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Empresas de servi?os investem em cultura de inova??o e conex?o com clientes Inova??o Valor Econ?mico.txt
Na Neo,?osinvestememculturadeinova??oeconex?ocomclientesInova??oValorEcon?loteria dos sonhos 28/05/2016 o esfor?o de inova??o é para resolver o problema do cliente rapidamente — Foto: Mauricio Moreno/Divulga??o Estimular a cultura de inova??o n?o é mais uma escolha para as empresas que atuam no segmento de servi?os. Inovar, seja em projetos considerados disruptivos ou em processos triviais que transformam o cotidiano, tem se tornado um caminho pragmático e eficiente para manter a alta qualidade da entrega com custos competitivos. Em média, essas empresas destinam 5% do faturamento líquido a investimentos que fomentem o ecossistema de inova??o. Entre as empresas de servi?os com maior capacidade de surpreender o mercado, a gesta??o dos projetos classificados como inovadores tem sido acelerada pelo envolvimento direto de clientes interessados em resolver seus problemas e pela ado??o massiva da inteligência artificial (IA) generativa. é o caso do projeto Mapa de Conex?es Antifraude, desenvolvido pela Serasa Experian para combater as fraudes relacionadas a sinistros e solicita??es de reembolso em seguradoras e operadoras focadas no setor de saúde. window._taboola = window._taboola || []; _taboola.push({ mode: 'organic-thumbs-feed-01-stream', container: 'taboola-mid-article-saiba-mais', placement: 'Mid Article Saiba Mais', target_type: 'mix' }); Vice-presidente de marketing da Serasa Experian, Giovana Giroto diz que as fraudes se transformaram em um problema muito sensível no setor de saúde. “Temos estimativas mostrando que até 30% das solicita??es de reembolso e pedido médico envolvem algum tipo de irregularidade”, diz Giroto. A partir desse desafio, a Serasa Experian uniu esfor?os com seus clientes para inovar no mapeamento de rela??es suspeitas entre médicos, clínicas e laboratórios. Em fase de prova de conceito desde mar?o, o Mapa de Conex?es Antifraude combina inteligência analítica e a teoria de grafos, segmento da matemática que investiga as rela??es entre os elementos de um conjunto. Giroto diz que as solu??es analíticas criam modelos e identificam correla??es de forma mais ágil. “A verifica??o de padr?es de comportamento fora do comum e de um potencial conflito de interesses já é uma prática em seguradoras e operadoras, ainda muito manual. Com a nossa solu??o, as análises que demoravam três semanas para serem realizadas foram finalizadas em até uma hora. Em alguns casos, reduzimos de um dia para três minutos”, afirma a executiva. A próxima etapa do Mapa de Conex?es Antifraude, hoje em uso por cinco empresas (entre operadoras e seguradoras), é a cria??o de um agente de IA para facilitar a navega??o por grafos. “Sabemos que é um ambiente muito técnico e queremos trazer mais usabilidade nos motores e regras para facilitar a navega??o”, detalha Giroto. Giovana Giroto, da Serasa Experian: novo sistema de dados acelerou combate a fraudes — Foto: Divulga??o No último ano, ela ressalta a concentra??o de esfor?os para transformar dados em decis?es simples, rápidas e de forma escalável. Foi nesse ritmo que a empresa apostou em uma inova??o para o gerenciamento de risco em práticas ambientais, sociais e de governan?a (ESG). O projeto nasceu a partir da necessidade de tornar a análise socioambiental mais acessível, confiável e eficiente, diz Giroto. Iniciado em fevereiro de 2024, como prova de conceito, o projeto ganhou a primeira vers?o comercial dois meses depois. Atualmente está sendo utilizado por 22 empresas, em diferentes estágios. A solu??o foi construída para acessar e consolidar mais de cem fontes de dados públicos. “As análises geram uma pontua??o ESG automatizada, permitindo que as empresas identifiquem mais rapidamente riscos, como corrup??o, infra??es ambientais e envolvimento com trabalho escravo. Um processo que demorava sete dias passou a ser concluído em horas. Nas empresas que est?o utilizando a solu??o, a economia nos processos de gest?o é superior a 60%”, detalha Giroto. A próxima fase desse projeto prevê mais profundidade nas análises. A solu??o deverá apresentar avalia??es de emiss?o de gases de efeito estufa, apontar riscos midiático e jurídico. “Vai permitir uma vis?o mais completa e estratégica da sustentabilidade”, diz a executiva. “Inovar nunca foi uma escolha. é nosso combustível diário.” Vittorio Danesi, CEO da Simpress, costuma dizer aos cerca de 2,4 mil colaboradores que o inconformismo diário constrói formas diferentes para entregar servi?os com mais qualidade aos cerca de três mil clientes da empresa em todo o território brasileiro. Um dos vértices desse inconformismo é a capacidade de reduzir custos da opera??o sem impactar a experiência do cliente. Com mais de duas décadas de atua??o, a Simpress viveu um momento de inova??o disruptiva em 2019 que mudou o ponteiro do negócio e o crescimento da empresa em médio e longo prazos, resume Danesi. A empresa deixou de ser bem-sucedida somente em processos para terceirizar solu??es de impress?o para diversificar o portfólio, com a oferta de equipamentos de PCs e notebooks e dispositivos móveis (telefonia celular e tablets). “Em 2024 éramos cerca de três vezes maiores do que em 2019. No ano passado, faturamos R$ 1,7 bilh?o, praticamente entregamos R$ 1 bilh?o de crescimento em cinco anos”, diz o CEO da Simpress. Parte desse resultado Danesi atribui à cultura de inova??o e melhoria contínua, fundamental para equilibrar custos operacionais e excelência na entrega ao cliente. Em 2024, a Simpress colocou em prática um projeto de inova??o logística com potencial de redu??o de custos entre R$ 1,5 milh?o e R$ 2 milh?es por ano, estima Danesi. A plataforma Quality Storm substitui inspe??es manuais no momento da retirada de equipamentos do cliente por processos automatizados e impulsionados pela IA. Com cerca de 750 mil equipamentos em campo, a Simpress estrutura o retorno de aproximadamente 200 mil equipamentos por ano. “A nova plataforma agiliza o trabalho do técnico que faz a desinstala??o no cliente, documentando as condi??es físicas do ativo. A etapa de execu??o do laudo baixou de 12 minutos para seis minutos. No centro de triagem, passamos de seis para 20 recebimentos por hora”, ressalta Danesi. Neste ano, a empresa trabalha em outro projeto de inova??o. O foco é o desenvolvimento de uma IA generativa para agilizar o trabalho dos técnicos em campo na resolu??o de problemas de hardware e software. Tornar a opera??o dos clientes mais eficiente, reduzindo custos e aumentando receita, move a busca por inova??o na Neo, que atua na presta??o de servi?os digitais e experiência do cliente (CX). Um dos focos do grupo é a estrutura??o de contact centers, que é a vers?o contemporanea dos call centers. Jo?o Francisco Santana Oliveira, vice-presidente de inova??o da Neo Hypeone, empresa responsável por toda a digitaliza??o e tecnologia na Neo, enxerga muito valor na inova??o constante. “Uma forma de inovar muito forte é trazer ganho de eficiência, novas receitas, redu??o de custo para nossos clientes. é um objetivo prático entender como inovamos na jornada digital e aprimoramos a experiência de uma pessoa que procura um contact center para resolver um problema.” Oliveira destaca ainda o processo de evolu??o contínua de IA generativa desenvolvida pela Neo para tornar o trabalho feito por seres humanos mais ágil e eficiente. “Buscamos uma integra??o com ecossistema de parceiros para escalar a automa??o e acoplar a nossa inteligência artificial. O foco é resolver o problema dele o mais rápido possível”, diz Oliveira. Com investimento em torno de 5% da receita líquida em projetos relacionados a inova??o, a Neo tem a inten??o de montar um portfólio de inova??o aberta. Raphael Duailibi, CEO da AeC, também ressalta que a inova??o precisa estar alinhada à resolu??o das demandas dos clientes. Há mais de duas décadas, a AeC desenvolve solu??es para estruturar contact centers e aprimorar a experiência do cliente. Atualmente, a empresa tem dobrado a aposta em tecnologia embarcada que impulsione os talentos humanos. “Acreditamos numa combina??o de humano e IA, sobretudo em atendimentos mais complexos”, diz Duailibi. Com investimentos entre 4% e 6% da receita líquida anual em tecnologia e inova??o, a AeC prioriza a arquitetura aberta para facilitar a busca da melhor solu??o de acordo com necessidades específicas de cada cliente. Duailibi diz que essa arquitetura é fundamental por n?o tentar encaixar solu??es prontas na resolu??o de problemas específicos do cliente. “Temos um time de negócios com conhecimento técnico suficiente para fazer a ponte entre a opera??o e a tecnologia. Percebemos a demanda do cliente e nos conectamos às melhores solu??es do mercado. Isso muda o jogo porque, quando fechamos em um único parceiro, perdemos oportunidades”, diz. Com incentivos contínuos à cultura de intraempreendedorismo, a Sodexo dissemina iniciativas para incentivar globalmente seus 423 mil colaboradores, diz Danielle Totti, vice-presidente de estratégia, marketing, comercial e performance da empresa. Atualmente a companhia trabalha em 15 projetos de inova??o, parte deles diretamente ligada ao uso da IA para otimizar processos em restaurantes do grupo e melhorar a intera??o com cliente e consumidor em plataformas digitais. “Um exemplo é o Sodexo Direct, um app disponível para os consumidores, que integra consumo, pagamento, reservas, informa??es nutricionais e pegada de carbono”, diz Totti. “Para nosso próximo ano fiscal [que se inicia em setembro], o foco é trabalhar nos pilares de produtividade (tecnologias com uso de IA/vis?o computacional), seguran?a do trabalho e dos alimentos, sustentabilidade (redu??o de desperdício de alimentos e resíduos) e experiência do cliente”, afirma a executiva.
